Une enquête McKinsey-EFMA révèle que les banques doivent être de plus en plus accessibles
Tendant à prendre de plus en plus d’importance dans le paysage européen, les banques en ligne amènent avec elles quelques interrogations, raison pour laquelle McKinsey et l’EFMA ont mené une enquête, à travers tout le continent, auprès de 3 000 personnes et 150 établissements, afin de dresser un panorama plus clair de la situation réelle.
Permettant de dégager de fortes disparités dans les habitudes des usagers, d’un pays à l’autre, il semble particulièrement difficile de tirer, à l’heure actuelle, une conclusion commune sur les relations qu’entretiennent les clients avec leur banque. En Italie, par exemple, seulement deux canaux de communication sont utilisés, alors que près d’un néerlandais sur deux ne s’est pas rendu dans son agence depuis un an. Au-delà de cela, l’âge entre aussi en ligne de compte, puisqu’il apparaît clairement que les 20 – 35 ans sont beaucoup plus enclins à se tourner vers les banques en ligne, les autres catégories de la population montrant davantage de réticences.
Pour ce qui est du cas particulier de la France, l’étude a alors démontré que celle-ci est l’un des pays où les usagers utilisent le plus de canaux différents, bien qu’un produit soit souvent souscrit, au final, en agence. Malgré ce constat peu encourageant pour les banques en ligne, celles-ci restent convaincues que les Français vont finir par venir, peu à peu, sur ces canaux, qui présentent l’avantage d’être en libre-service, et par y ouvrir sereinement une formule d’épargne, ou y contracter un crédit à la consommation.
Présentant certaines contradictions dans leurs réponses, les Français indiquent attendre une certaine amélioration de la sécurité avant de se lancer, alors même qu’ils déplorent quelques lourdeurs dans la réalisation des opérations, à cause justement des mesures mises en place dans ce but. Relevés comme étant les principaux motifs de leur manque d’intérêt actuel pour les banques en ligne, une solution devrait vraisemblablement être trouvée rapidement.
Ne se contentant pas de réaliser cette étude et comprenant bien que de réelles évolutions sont encore possibles, McKinsey en profite également pour émettre quelques recommandations.
Ainsi, selon ce cabinet de conseil, il paraît indispensable de faire en sorte que les agences soient parfaitement adaptées, dans leur structure, au rôle qu’elles doivent remplir, consistant dans la délivrance de conseils et la vente de produits financiers complexes. L’autre argument essentiel réside dans le fait qu’il convient d’instaurer une relation de confiance entre les consommateurs et ces canaux en ligne, en les rassurant, en tout premier lieu, sur la sécurité. Très important, le contact doit aussi pouvoir se faire de plusieurs manières et il s’agit, sans doute, là, de l’un des enjeux les plus grands, car, en effet, rares sont les agences à savoir s’occuper d’un dossier, du début à la fin, par le biais de tous les moyens de communication aujourd’hui mis à leur disposition.
Riche d’enseignements, cette enquête a donc bel et bien prouvé que le domaine bancaire est en pleine révolution et que les usagers devraient y trouver un réel changement, notamment au niveau de l’accessibilité, l’un des atouts essentiels que chaque enseigne doit développer au maximum.
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